【ビジネス】トラブル発生時におすすめの言い換えフレーズまとめ

このようなことでお悩みの方へ向けた記事です。

仕事でトラブルが起こってしまった時、周りの空気は非常にデリケートですよね。

そんな状況下での「言葉」「言い方」は無意識で相手の気分を逆撫でしてしまうこともあリます。

この記事を見て対策しましょう。

出典：ビジネルトラブル脱出フレーズ｜三上ナナエ｜学研プラス

上司・部下

気分屋上司

見るからに機嫌が悪そうな上司に、話しかけなければならない状況が生まれてしまった。なるべく被害に巻き込まれずに、さっさと用件を済ませたい。そんな時の声のかけ方。

「課長、部長から本日中との指示で、〇〇の確認なのですが、今よろしいでしょうか？」

部長からの指示であること、急ぎであることに加え、用件を先に言う。「課長、今よろしいでしょうか？」とただ聞いても「用件によるけど！？」と突っぱねられる可能性もあるから。

板挟み

課長の言われた通りにやったのに、部長にこっぴどく怒られた。同じ空間でその状況を見ている課長はシレーっとしている。「課長の指示です」ってなんか言いづらい。そんな時の返し方。

「申し訳ありません。チームとしての判断でした。早々に課長と相談して修正します。」

「課長の指示」と言いたくなりますが、そこは課長の立場に配慮し、言葉を選ぶのがデキる大人ってもんです。「チームって誰？」と聞かれると思うので「いや、全員です。全員と話し合って決めました。」と言いましょう。たぶん部長は「全員を集合させて全員を怒る」ことまでは面倒なのでしません。

パワハラ

部下への言葉がきつすぎる課長。「なんでそんなことも出来ないの？」「やる気なんていらない。出来るか出来ないか。結果が全てだよ。」みたいに、とにかく情けを知らない。

先日、後輩が廊下で泣いていた。このままではみんな辞める。課長にどう声をかけるべきか。

「バリバリ仕事が出来る課長だからこそ、褒められるとみんなやる気が出ると思います。」

具体的には、「課長の仕事に対する気持ちは皆尊敬しています。ただ、誰もが課長のようなスーパーマンじゃないので、あるメンバーには期待度が高すぎてしんどく見えます。なのでそんな課長から、たまに褒められると、みんな嬉しくてやる気を出してくれると思うのですが、いかがでしょうかね。」です。

これを言われた後、その課長が素直に「たまに人を褒める」ことが出来るようになれば、会社の雰囲気は確実に良い方向に変わります。「それが出来れば」ですが…。

媚び上司

「〇〇さんに△△って言っといて！」後輩への指導や注意、指摘など、憎まれ役をすべて押し付けてくる上司。自分は後輩によく思われたいがために、自分は何も言わない人、冗談抜きで本当によくいます。そんな上司へのことば。

「〇〇さん(上司)から言ってもらえると、みんな気を引き締めて聞いてくれると思うのですが。」

または、「私からは何度も注意しているので、慣れてきている感じがあります。」という言葉を加えます。「〇〇さん(上司)が言ったほうが早いですよ」じゃなく、「〇〇さん(上司)の言葉には影響力がありますから」というニュアンスを伝えることがポイント。

ジコチュー部下

あらゆることを自分の判断でバンバン進めるタイプの部下。「〇〇で発注しておきました！」と、毎回決まって事後報告。これまで大きなミスはないものの「相談しろよな…。」というのが本音。そんなときは。

「いつも的確な判断ありがとうございます。でも万が一何かあった時〇〇さん(部下)だけの責任になるので、そういう判断では相談をお願いできますか？リスクは共に背負いましょう。」

まずは部下の仕事ぶりをほめて、感謝する姿勢を見せる。しかしそのせっかくの判断も色んなの要因で結果が悪くなることがあるってことを分かってもらうこと。

あるいは「せっかく実力があるのに、周りに報告とか、コミュニケーションを取らないと勿体ないよ」という言い方も有効。

先輩、後輩、同僚

先輩に間違いの指摘

変な敬語を頻繁に使う先輩。取引先に失礼にあたる敬語も使うので注意したいが、プライドの高い先輩なので指摘しづらい。そんな時にはこの言い方。

「僕、以前に注意されたことがあるのですが、〇〇は△△が正しいらしいですよ。」

あくまで先輩に恥をかかせることのないよう、自分の失敗談として話すことがポイント。また、周りに誰もいない雑談のようなタイミングで伝えましょう(これは「指摘」や「注意」の超基本)。

どちらも尊敬する先輩

A先輩とB先輩、どちらも尊敬でき、よく相談にも乗ってもらう関係。しかしこのA先輩とB先輩は「犬猿の仲」。どちらかと食事に行くともう片方の愚痴が必ず発生する。

しかし、A先輩と親しくしていることがB先輩にバレてしまい「へぇ。お前Aと仲いいんだ。」みたいに言われた時の返し方。

「私はAさんもBさんも、どちらもとても尊敬してますので、お二人にはいつも相談に乗っていただいています。」

まずは「どちらも尊敬している」ことをストレートに伝えます。続けて「それぞれに素晴らしいと思わせてくれる部分があるので、生意気なようですが、お二人が組めば最強なのではといつも思うんですよ。」と続ける。

なので食事の際に注意することとして、愚痴のような話題には同調しないことです。同調しないためには「そうですよね」という共感ではなく「そうなんですか」という肯定も否定もしない相槌がポイント。「口は災いのもと」です。

注意の仕方

後輩に注意する時に、つい熱くなってしまう。または熱くなっているつもりはないのに、後輩がやたらムスッとふてくされている。説教のような注意になったことを誤りたい。

「ちょっと説教っぽくなっちゃったね、ごめん。〇〇さん(部下)にはつまらないことで失敗してほしくないと思って。」

気付いた地点ですぐに謝るのがコツ。時間が経てば経つほど言うタイミングは消えていきます。

また、内容について謝るのではなく、説教ぽくなったことに対してだけ謝るのがポイントです。

取引先

代理対応

「〇〇さんとの約束で参りました。」と、取引先が来客。しかし当の本人の〇〇さんは日にちを勘違いしたらしく、私用で半休をとって退社済み。遠方からいらしたお客様に、事実を話すべきか、あるいはどんな言い訳をするか。

「大変申し訳ございません。行き違いがあり、当人は外出しております。すぐに連絡をとりますので、こちらでお待ちいただけますでしょうか。」

まずは本人不在の事実は話すべき。しかし、半休であることを伝える必要はありません。シンプルに不在であることに対して「ご足労くださったのに恐縮です」と、丁重にお詫びをしましょう。

もし取引先から預かったお話があればすぐ対応するように約束しましょう。それでも本人と連絡が取れなければ、もう仕方ないので組織を代表して謝罪しましょう。

進捗の確認

取引先の対応者は、いつも納期が近づいても、催促するまで一切連絡がない。依頼中の案件は明日が納期。上司からも「大丈夫なんだろうね？？」と念押し。

取引先との関係をこじらせることなく、上手な催促の言葉はないだろうか。

「お世話になっております。明日納期の〇〇の件で、お困りのこと、やりづらいことなどはないでしょうか？」

続けて「いつも助けていただき感謝しております。こちらの事情で締め切りが近づいておりますので、どうぞよろしくお願いいたします。」と伝えます。

人間は基本的に催促されるとやる気が失せます。それを前提にやる気を失せさせないよう「大丈夫だとは思いますが」などの気遣いの言葉を添えるようにしましょう。「リマインド」という言葉を使ってはダメです。

叱責・出直し

「◯日の◯曜日、朝イチで電話して」と、言われたから電話したにも関わらず、「朝は忙しいんだよ！言われたら何でもやるのかよ！常識で考えろよ！」となんとも理不尽にキレられた場合の一言。

「申し訳ございません。改めます。」

まずは大人しく引き下がるが吉。電話をする相手には「先ほどお電話しましたが、早すぎたようです。◯時に改めてお電話しても問題ございませんでしょうか。」と一報入れておきましょう。

また、こういうことを未然に防ぐため、朝イチで電話と言われたら「朝イチですね。では9時でよろしいでしょうか。」と具体的な時間を確認するとGood。

お客様

クレーマー

ある社員の自覚のない対応がきっかけでクレームを受けて、なぜか自分が名前を尋ねられ、しつこいクレーマー担当となってしまった。上司に助けを求めたい時のお願いの仕方。

「クレームをこじらせないために相談に乗っていただきたいのですが、お時間よろしいでしょうか？」

このような相談をする際、まずは結論から話すのがベスト。時系列で長々話すと上司が「で、結論は？」とイライラする事もあります。「～のために」という理由があると、「それをする事に意味がある」と、相手のスイッチが入りやすくなる。

心理学ではこれを「カチッサー効果」(頼み事をする際、何らかの理由があることで、相手が承認しやすくなる)と言います。

脅し

あるクレームに対応して謝罪したものの、「分かりました。ところでこの件、SNSに載せるのは自由ですよね？事実ですからね。」とお客様。次に放った一言すらSNSに載せられそう。そんな崖っぷちの際のセリフ。

「私どもは望んでおりませんが、お客様の行動に対しては強制できる立場にはございません。」

お客様には「相手の慌てた様子を見たい」「自分の不快な気持ちを発散したい」といった心理があります。感じ悪いですね。

決してオドオドせず、あくまで毅然とした態度で、ゆったりとした口調でヒラリとかわすイメージでいきましょう。

プライベートなお誘い

お客様と趣味の話で盛り上がって、後日、お客様からその趣味でのイベントに誘われてしまった。正直乗り気じゃないし、何よりお客様とは行きたくない。そんな時の上手なかわし方。

「せっかくお気遣いいただいたのにすみません。会社の方針でお客様との個人的な交流は禁止されていまして。」

実際そのような禁止事項がない場合、勤務先の人に事前に相談して話を合わせてもらいましょう。

それが不可能であれば、「仕事とプライベートは分ける事にしておりますので」とはっきり伝えるべき。

まとめ

いかがでしたでしょうか。ビジネスシーンでは言い方一つで人間関係を良くも悪くもしてしまいます。

ぜひこの記事の内容を状況に合わせてアレンジして使い、円滑にビジネスを回すと同時に、良質な人間関係をキープしていきましょう。おわりです。